Borgerrådgiverens beretning 2025

Mit navn er Sara Clausen, og jeg er borgerrådgiver i Tønder Kommune, i en ansættelse på 19 timer ugentligt.

Som borgerrådgiver indgår jeg ikke i den daglige sagsbehandling, men vejleder borgere om deres rettigheder, behandler klager og undersøger sagsforløb, når der opstår tvivl eller utilfredshed. Min rolle er at være en uafhængig og neutral instans, der bidrager til at styrke dialogen mellem borgere og kommunen.

Formålet med funktionen er at skabe gennemsigtighed, forebygge konflikter og understøtte læring i organisationen – altid med fokus på løsninger og udvikling. Årsberetningen skal give kommunalbestyrelsen, medarbejdere og borgere et indblik i borgerrådgiverens arbejde og de erfaringer, der bliver gjort gennem året.

Årsberetningen for 2025 er min tredje, hvilket giver et godt grundlag for at identificere tendenser og sammenligne erfaringer på tværs af årene.

Jeg vil gerne takke alle de borgere, der har henvendt sig i løbet af 2025. Jeg sætter stor pris på den tillid, borgerne viser ved at kontakte mig. 

Tak
Sara Clausen
Borgerrådgiver

I 2025 har borgerrådgiverfunktionen deltaget i en række aktiviteter med fokus på dialog, samarbejde og vidensdeling. Borgerrådgiveren har blandt andet deltaget i et dialogmøde med bibliotekerne, hvor der blev drøftet, hvordan og hvornår borgerrådgiveren kan bidrage med støtte eller anden hjælp, samt hvordan medarbejderne kan henvise videre, når borgernes behov ligger uden for kommunens ansvarsområde. Mødet gav anledning til en fælles afklaring af alternative muligheder for hjælp og samtidig styrke samarbejdet på tværs af funktioner.

Derudover har der været flere netværksmøder i det jyske borgerrådgivernetværk. Netværkene fungerer som et fagligt forum, hvor der kan søges sparring og hvor der drøftes aktuelle problemstillinger og erfaringer fra praksis. Deltagelsen understøtter den løbende udvikling af borgerrådgiverfunktionen og bidrager til fælles læring på tværs af kommuner.

I det følgende afsnit redegøres for de henvendelser, der er modtaget af borgerrådgiveren i 2025. Afsnittet beskriver henvendelsernes karakter, fordelingen af henvendelser på direktørområder, samt fordelingen mellem telefoniske, skriftlige og personlige henvendelser

Alle henvendelser til borgerrådgiveren registreres detaljeret. Formålet er at skabe et overblik over de forhold, der gør sig gældende, når en borger kontakter borgerrådgiveren. Registreringen giver mulighed for at identificere tendenser og eventuelle udfordringer i kommunens sagsbehandling. Henvendelserne til borgerrådgiveren registreres ud fra hvilken karakter henvendelsen har. Nogle borgere søger råd og vejledning i forhold til de kommunale systemer, hvor andre ønsker at klage. Der registreres også, hvilket område i kommunen henvendelsen berører, hvilket giver mulighed for at danne et overblik over eventuelle tendenser på de forskellige områder. 

Der er fast træffetid ved borgerrådgiveren hver tirsdag og torsdag fra kl. 10.00 til kl. 14.00 på rådhuset i Tønder, hvor borgere kan ringe eller møde op uden at have en forudbestilt tid. Den første kontakt til borgerrådgiveren sker ofte telefonisk (64 % af henvendelserne), hvor borgere ringer for at få vejledning, vejvisning eller for at bede om et personligt møde. Andre sender en skriftlig henvendelse til borgerrådgiverens elektroniske postkasse (32 % af henvendelserne) og ganske få møder personligt op uden at have en forudgående aftale (4 % af henvendelserne).

I 2025 har der været en kontinuerlig dialog mellem afdelingerne og borgerrådgiveren vedrørende karakteren af de indkomne henvendelser.

I 2025 modtog borgerrådgiveren 100 henvendelser fra kommunens borgere. Derudover har der været 5 henvendelser fra interne medarbejdere i Tønder Kommune. Når en medarbejder henvender sig til borgerrådgiveren, er det typisk for at søge sparring omkring sager, der kan være komplekse eller atypiske. Andre medarbejdere kontakter borgerrådgiveren for at afsøge alle muligheder for at hjælpe en borger i en svær livssituation. 

Det varierer meget, hvor lang sagsbehandlingstid der er ved borgerrådgiveren. Nogle henvendelser er færdigbehandlet efter en eller flere samtaler. Andre henvendelser strækker sig over længere perioder, hvor der kan være flere møder, konfliktmægling, opfølgning mm. 

Nedenfor ses en oversigt over de henvendelser, der er kommet til borgerrådgiveren i 2025. Til sammenligning er tallene fra 2024 tilføjet for at give et overblik over udviklingen. Der er en kort beskrivelse af, hvad de forskellige kategorier dækker over.

Der er registreret 46 henvendelser under kategorien Rådgivning og Vejvisning. 

Denne kategori dækker over henvendelser fra borgere, der søger rådgivning i forhold til forvaltningsretlige principper eller lovgivning. Andre søger hjælp til forståelse af breve fra kommunen, lovgivning eller kommunale tilbud mm. Andre henvendelser i denne kategori drejer sig om vejvisning, hvor borgerrådgiveren er behjælpelig med at finde svar på, hvor borgeren skal henvende sig for at få den rette hjælp. De sager hvor borgerrådgiveren deltager i og arrangerer dialogmøder, er også registreret under denne kategori. Dialogmøder kan bidrage til at afhjælpe misforståelser og udfordringer i kommunikationen mellem borgere og forvaltning, ved hjælp af mediation og konfliktmægling. Dialogmøder har vist sig at have en positiv effekt, særligt for det fremtidige samarbejde mellem borger og forvaltning. Et fælles kendetegn for dialogmøder er, at de kræver tidsmæssige ressourcer, alligevel prioriteres de højt, grundet den positive effekt af metoden. 

Der er registreret 44 henvendelser under kategorien Klager. 

Denne kategori omfatter henvendelser fra borgere, der enten har indgivet en klage, fået hjælp til klageprocessen eller formulering af en klage. Det er vanskeligt at sige om alle henvendelser ender med en egentlig klage, men fælles for dem er, at borgeren har haft intention om at klage, da den første henvendelse til borgerrådgiveren fandt sted. 

Der er registreret 10 henvendelser under kategorien Øvrige. Denne kategori dækker over henvendelser, der kan være afvist af borgerrådgiveren, typisk fordi de har omhandlet andre instanser end Tønder Kommune, ofte Udbetaling Danmark, Skat eller Politiet. Disse henvendelser registreres, da der ofte ydes en vejledning og/eller vejvisning om, hvortil borgeren kan rette sin henvendelse. De henvendelser, der er kommet i denne kategori, bliver ikke uddybet nærmere, da det ikke er muligt at fordele henvendelserne på kommunens direktørområder.

I det følgende afsnit uddybes fordelingen af henvendelser inden for Børn-, Unge- og Socialområdet. På baggrund af erfaringerne fra disse henvendelser analyseres eventuelle tendenser og udfordringer, der kan identificeres. Derudover gives en kort redegørelse for resultatet af en undersøgelse, som borgerrådgiveren har gennemført.

Børn, Unge og Social området udgør 32 henvendelser

• Skoler og Dagtilbud: 4 henvendelser heraf 1 klage 
• Voksen Socialområdet: 5 henvendelser heraf 2 klager
• Børn, Familie og Ungeindsatsen: 23 henvendelser heraf 12 klager

Fælles for de henvendelser, der ikke har været klager er, at de ofte har omhandlet vejvisning og/eller hjælp til at få kontakt til en bestemt medarbejder eller afdeling. 

For Børn, Familie og Ungeindsatsen har der været en del henvendelser omkring dækning af merudgifter, hvor forældre til børn med betydelig/varig funktionsnedsættelse kan få dækket nødvendige ekstra udgifter. En af årsagerne til henvendelser vedr. dette, er at der med Barnets lov kom ny lovgivning på området og ydelsen skiftede navn til kompensationsydelse. Det har givet anledning til forvirring og bekymring for nogle borgere. Ligeledes har der været en indkørings og overgangsfase for medarbejderne i afdelingen. 

Borgerne har henvendt sig til borgerrådgiveren og søgt afklaring på deres situation. I de fleste tilfælde er der skabt kontakt mellem borger og afdelingen, der har ydet vejledning på området. 

Borgerrådgiveren har haft flere henvendelser fra borgeren der har oplevet udfordringer i samarbejdet med deres sagsbehandler. For nogle drejer det sig om at de oplever at det kan være svært at få kontakt til deres sagsbehandler eller at der ikke vendes tilbage på deres henvendelser. Udfordringerne kan også bunde i misforståelser mellem borger og medarbejder, hvor der opstår tvivl om aftaler mm. Denne udfordring læner sig op af borgerrådgiverens anbefaling i årsberetningen fra 2024, omkring øget fokus på skriftlighed. Skriftlig dokumentation sikrer, at alle beslutninger er tydeligt beskrevet og kan følges af alle involverede parter, hvilket kan reducere risikoen for misforståelser.

Der kan med fordel indføres en praksis omkring skriftlighed og/eller beslutningsreferater, der inkluderer retningslinjer for, hvordan dokumentationen skal udformes, hvornår skriftlig dokumentation skal anvendes, hvordan og hvornår en borger svares.  Der kan med fordel arbejdes videre med anbefaling fra sidste års beretning.

”Fokus på øget skriftlighed.

På baggrund af erfaringsgrundlaget fra henvendelserne anbefaler borgerrådgiveren, at Børn og Familie-området har et øget fokus på den generelle skriftlighed i afdelingen, herunder dokumentation af aftaler og beslutningsreferater.

Skriftlig dokumentation sikrer, at alle beslutninger er tydeligt beskrevet og kan følges af alle involverede parter, hvilket kan reducere risikoen for misforståelser.

Beslutningsreferater giver en klar og præcis optegnelse af, hvad der er besluttet, og hvorfor. Dette er afgørende for at kunne følge op på beslutninger og sikre kontinuitet i sagsbehandlingen. Skriftlighed bidrager ligeledes til at inddrage borgere i deres egen sag og give en bedre forståelse af deres egen situation og de skridt, der tages.

Derudover giver det borgere mulighed for at komme med feedback, eller stille relevante spørgsmål til deres sag. Ved at have et øget fokus på skriftlighed, kan kommunen forbedre kvaliteten af sagsbehandlingen, styrke borgernes tillid og samarbejdsvilje mod kommunen.

Der kan med fordel indføres en praksis omkring skriftlighed og/eller beslutningsreferater, der inkluderer retningslinjer for, hvordan dokumentationen skal udformes, hvornår skriftlig dokumentation skal anvendes, hvordan og hvornår en borger svares.”

På baggrund af en borgerhenvendelse har borgerrådgiveren gennemført en undersøgelse af et konkret sagsforløb i Børn og Familie- og ungeindsatsen. Undersøgelsen omhandler én specifik sag med fokus på to afgørelser og kan derfor ikke bruges som udtryk for den generelle kvalitet i sagsbehandlingen.

Undersøgelsen viste, at der i det ene tilfælde blev truffet afgørelse på et utilstrækkeligt oplyst grundlag, idet afdelingen ikke havde indhentet de nødvendige oplysninger forud for afgørelsen.

I den anden afgørelse blev det konstateret, at afgørelsen ikke blev truffet og iværksat inden for en acceptabel tidsramme, hvilket betød, at borgeren ikke modtog den hjælp, som der med rette kunne forventes.

Derudover blev der identificeret manglende efterlevelse af grundlæggende sagsbehandlingsskridt. Undersøgelsen peger på et behov for en mere systematisk og ensartet arbejdsgang.

Borgerrådgiveren vurderer samlet, at sagsforløbet afviger væsentligt fra både lovgivningens krav og god forvaltningsskik. På den baggrund er der udtalt alvorlig kritik af det konkrete sagsforløb.

Undersøgelsen har medført en konstruktiv dialog mellem borgerrådgiveren og den relevante afdeling med fokus på læring og forbedringer. Afdelingen har allerede iværksat en række tiltag med henblik på at styrke den socialfaglige kvalitet i sagsbehandlingen og dermed forebygge, at tilsvarende fejl opstår fremover.

Borgerrådgiveren vil fortsat følge udviklingen i Børn-, Familie- og Ungeindsatsen og bidrager gerne med det erfaringsgrundlag, der udspringer af borgerhenvendelser på området.

I det følgende afsnit uddybes fordelingen af henvendelser inden for Sundhed, Kultur og Udvikling. På baggrund af erfaringerne fra disse henvendelser analyseres eventuelle tendenser og udfordringer, der kan identificeres.

Sundhed, Kultur og Udvikling: 9 henvendelser, heraf 5 klager

• Pleje og Omsorg: 8 henvendelser heraf 5 klager
• Sundhed, Kultur og Frivillighed: 1 henvendelse
• AsylSyd: 0 henvendelser

På Pleje & Omsorg har borgerrådgiveren modtaget henvendelser fra borgere, der oplever manglende opdateringer i forbindelse med ventetid på afgørelser.  Sagerne vedrører ofte hjælpemidler eller anden støtte, hvor behovet er presserende, og hvor sagsbehandlingens kompleksitet kan forlænge processen. Set i forhold til afdelingens meget høje antal henvendelser er der tale om få sager på området.

I konkrete tilfælde har borgerrådgiveren kontaktet forvaltningen for at gøre opmærksom på borgernes efterlysning af svar. Området følges fortsat med henblik på eventuelt øget fokus.

Det anbefales at Pleje og Omsorg fortsat har fokus på anbefalingerne fra årsberetningen 2024.

”På baggrund af erfaringsgrundlaget fra henvendelserne anbefaler borgerrådgiveren, at Pleje & Omsorg fokuserer på løbende at holde borgeren opdateret om, hvad der sker i deres sag.

Dette inkluderer både generelle statusopdateringer og specifik information om eventuelle forsinkelser.

Ved at informere borgerne om forsinkelser og give en forventet tidsramme for, hvornår de kan forvente at modtage yderligere information, forebygges misforståelser.

Når borgerne føler sig velinformeret og opdateret i deres sagsforløb, øges deres tillid til kommunen og tilfredsheden med sagsbehandlingen.

Ved at forklare årsagerne til forsinkelser og give en klar tidsramme, kan antallet af henvendelser fra borgere, der søger information om deres sag, reduceres.

Et fokus på løbende opdateringer og klar kommunikation kan bidrage til at forbedre borgernes oplevelse og sikre en effektiv sagsbehandling.”

I det følgende afsnit uddybes fordelingen af henvendelser inden for Teknik/Miljø, Service og Beskæftigelse. På baggrund af erfaringerne fra disse henvendelser analyseres eventuelle tendenser og udfordringer, der kan identificeres

Teknik/Miljø, Service og Beskæftigelse 49, heraf 24 klager

• Borger, Digital og Ejendomsservice: 20 henvendelser heraf 11 klager
• Arbejdsmarked: 20 henvendelser heraf 9 klager
• Teknik og Miljø: 9 henvendelser heraf 4 klager

Fælles for de henvendelser, der ikke har været klager er, at de ofte har omhandlet vejvisning og/eller hjælp til at få kontakt til en bestemt medarbejder eller afdeling. 

Henvendelserne til Borger, Digital og Ejendomsservice drejer sig ofte om, at en borger har brug for vejledning omkring hvordan en ydelse søges, og hvilken dokumentation der skal bruges. Klagerne på området er ligeledes knyttet til ansøgninger som enkeltydelser. Når en borger søger om økonomisk hjælp, er det naturligt at denne borger kan stå i en presset økonomisk situation. Derfor vil der naturligt også komme klager, hvis en borger får afslag på en enkeltydelse eller anden økonomisk støtte. Andre klager har omhandlet borgere, der er blevet modregnet i deres ydelse. I disse klager har det vist sig at afdelingen har handlet korrekt og efter gældende lovgivning. Det kan derfor være vanskeligt at udlede nogle konkrete udfordringer i afdelingen ud fra klagerne, da mange af klagerne på området, ender med samme resultat. I 2024 modtog samme afdeling 3 klager, hvor det i 2025 er 11 klager. Dele af forklaringen på denne stigning kan skyldes at nogle borgere oplever at stå i en økonomisk presset situation grundet øgede leveomkostninger. 

Henvendelser omhandlende arbejdsmarkedsområdet drejer sig i høj grad om uenigheder særligt omkring krav og/eller rettigheder. Der har været enkelte klager, der har omhandlet medarbejders udtalelser, hvor borgeren synes der har været en hård tone eller at de ikke føler sig hørt eller misforstået. Ved sådanne henvendelser tilbydes der altid konfliktmægling med et mål om at etablere positivt og konstruktivt samarbejde fremadrettet.

Henvendelser der har omhandlet Teknik og Miljø drejer sig i høj grad om vejvisning, hvor en borger søger hjælp til at finde ud af hvilken afdeling eller medarbejder de skal tale med omkring en konkret problemstilling. Klagerne på området omhandler borgere der er utilfredse med at kommunen ikke kan afhjælpe deres problemstilling, særligt omkring nabostridigheder. I disse tilfælde har det vist sig at kommunen har udtømt sine handlemuligheder og borgeren må derfor henvises til at søge hjælp ved politiet eller søge retshjælp. Borgerrådgiveren har oplevet at der kan opstå en misforståelse omkring konfliktmægling, hvor nogle borgere har fået forståelsen af at borgerrådgiveren kan mægle mellem naboer eller lignende. Dette er ikke en rolle, der ligger under borgerrådgiverens arbejdsopgaver. Borgerrådgiveren tilbyder konfliktmægling mellem borgere og kommunen.

I 2025 har borgerrådgiverfunktionen bidraget til dialog, gennemsigtighed og læring på tværs af kommunen. Der er gennemført én undersøgelse af et konkret sagsforløb, som resulterede i udtalelse af alvorlig kritik og efterfølgende forbedringstiltag i den relevante afdeling.

Borgerrådgiveren står til rådighed for at omsætte anbefalinger og henvendelser til læring i afdelingerne og bidrager gerne med sparring og oplæg med henblik på at understøtte et læringsperspektiv på tværs af generelle udfordringer og tendenser.

Afslutningsvis vil jeg takke medarbejdere og samarbejdspartnere for deres engagement i det forgangne år. Jeg ser frem til det kommende år og de muligheder, det giver for fortsat læring og samarbejde til gavn for Tønder Kommunes borgere.